Hoje eu li uma história que gostaria de compartilhar com vocês. Vocês já ouviram falar da regra dos 2.000 dólares? Nos anos 80, o Ritz-Carlton mudou para sempre o setor de hotelaria ao dar a cada funcionário até 2.000 dólares para resolver problemas de clientes, sem precisar de aprovação do chefe. Parecia loucura, mas virou lenda e se tornou um dos hotéis mais amados do mundo.
A ideia criada por Horst Schuster era simples, mas revolucionária. Luxo não é sobre mármore ou tapete vermelho. É sobre como as pessoas se sentem. Quando um hóspede de Nova Iorque esqueceu seu laptop em Atlanta, uma camareira pegou um voo para entregar pessoalmente no mesmo dia. Em outro caso, um garçom percebeu que executivos planejavam um evento em um hotel concorrente e pagou discretamente a conta de 600 dólares deles. Imagina qual foi o resultado? O evento anual gigante da empresa passou a ser no Ritz-Carlton.
Teve até o caso do Thomas, o trenzinho. Uma criança esqueceu seu brinquedo favorito. Não só enviaram ele de volta, mas com fotos do Thomas “de férias” pelo hotel, e a família se tornou cliente fiel. E durante uma lua de mel, o anel foi perdido na areia. Os funcionários compraram detectores de metal e passaram a noite inteira procurando. Eles conseguiram encontrar o anel e deixaram na mesinha de cabeceira do casal.
Tudo isso não era sobre dinheiro, era sobre confiança. Quando os seus colaboradores têm autonomia, deixam de agir só como funcionários e passam a agir como donos da empresa, muito além do crachá. Cada gesto vira uma história poderosa. A lição: resolva imediatamente, surpreenda e, acima de tudo, confie em quem faz a sua empresa acontecer.
