A defesa espontânea de uma empresa por seus próprios clientes pode ser um sinal de confiança e de relacionamento construído ao longo do tempo. Nas redes sociais, consumidores compartilham experiências, respondem a críticas e recomendam marcas sem necessariamente receber algo em troca. Esse comportamento pode estar associado à qualidade do atendimento, à resolução de problemas e à consistência das entregas. Para as empresas, o desafio é construir relações que fortaleçam a reputação sem transferir aos clientes a responsabilidade de responder por falhas ou problemas reais.
