Criada em 2004, a Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais tem como missão estreitar os laços entre a população e o poder público. Diretamente ligada ao governador e sem subordinação a outras pastas, a ouvidoria atua como ponte para denúncias, reclamações, elogios e sugestões sobre os serviços prestados pelo governo.
A ouvidora geral Gabriela Siqueira concedeu entrevista à 98 News, nesta quarta-feira (11/6), e explicou como o órgão vem expandindo canais de escuta e aposta em tecnologia para ampliar o acesso dos mineiros à participação social.
“A ouvidoria precisa ser uma secretaria cidadã”
Durante a conversa, Gabriela destaca que a ouvidoria estadual foi criada como secretaria justamente para garantir independência institucional. “Ela não tem nenhuma vinculação, a não ser com o governador, ela não se subordina a outras controladorias, justamente para poder fortalecer o trabalho de ouvidoria nesse elo estratégico de comunicação entre o cidadão e a administração pública.”
A ouvidoria recebe manifestações por 11 canais distintos, incluindo WhatsApp com assistente virtual, telefone 162, atendimento presencial, cartas, ofícios e o aplicativo MG App. O programa “Ouvidoria Móvel” leva equipes do governo para escutar presencialmente os moradores de cidades mineiras.
“As pessoas precisam confiar que terão uma resposta”
Um dos desafios apontados pela ouvidora é o descrédito da população em relação à capacidade de resposta do Estado. “A reputação é um pilar muito importante da ouvidoria. As pessoas têm que confiar que, quando entram na ouvidoria, vão ter uma resposta efetiva. Se não, é só mais uma experiência ruim.”
“A gente trabalha com um padrão de qualidade quase Disney de atendimento, desde a porta de entrada até o acompanhamento e resposta final, que é sempre individualizada.”
Aumento de demandas e inteligência coletiva
Desde 2019, o número de manifestações vem crescendo em Minas. Eram 54 mil registros naquele ano; hoje, a média é de 137 mil por ano. O número ainda é considerado baixo: proporcionalmente, o Estado deveria receber cerca de 400 mil manifestações anuais, a exemplo de São Paulo, que contabiliza mais de 900 mil.
“Quanto maior o número de manifestações, melhor será a nossa amostra para passarmos um diagnóstico mais preciso aos gestores e recomendações mais significativas.”
Ao contrário de um SAC, a ouvidoria busca transformar uma reclamação individual em solução coletiva. “Se não, vou continuar atendendo o mesmo problema de novo e de novo. A gente precisa melhorar o processo”, afirma.
Inteligência artificial sem perder o humano
Gabriela defende o uso de tecnologia como forma de ampliar o alcance dos serviços públicos, mas pondera que o fator humano é essencial. “Quanto mais a gente conseguir investir em tecnologia, mais vantagem a gente tem para compensar as adversidades, como a escassez de recursos e a dificuldade em contratar novos servidores.”
“Eu não posso prescindir da humanização no atendimento. Atendo diversas gerações, e tem pessoas que só vão confiar se eu fizer um bom atendimento presencial ou por telefone.”
Voz dos Mineiros: apoio aos municípios
Um dos projetos da Ouvidoria de Minas Gerais em destaque é o Voz dos Mineiros, que atua em duas frentes: implantação de ouvidorias em municípios que ainda não têm canais ativos e fortalecimento da rede onde já há atuação local.
“Nós descobrimos que quase 50% dos municípios mineiros ainda não tinham nenhum canal de ouvidoria em funcionamento. Bastava um ‘fale conosco’ ativo para entrar na amostra”, diz Gabriela. “Para os que não têm, oferecemos uma consultoria gratuita com diagnóstico e apoio técnico. Em até 100 dias, uma ouvidoria é instalada. Para os que já têm, oferecemos capacitação para fortalecer a cultura da participação social.”
Dados viram política pública
Segundo Gabriela, as informações captadas pela ouvidoria são cruzadas com o planejamento estratégico das secretarias para orientar a gestão pública. “Recepcionamos as manifestações, analisamos os dados e transformamos em diagnósticos que são encaminhados para os secretários. Isso permite incorporar as sugestões e reclamações nas políticas públicas.”
A Secretaria de Estado de Saúde é um dos exemplos citados por Gabriela. “Mensalmente, eles recebem nossos relatórios. Às vezes há muitos pedidos de consultas oftalmológicas, por exemplo. A Secretaria faz mutirões para dar resposta rápida, porque o cidadão está realmente precisando”, explica.
