O governo federal publicou nesta terça-feira (13/10) um decreto que altera as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal mudança é a obrigatoriedade de atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, por telefone e canais digitais.
As regras se aplicam a empresas com serviços regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. O decreto também exige que empresas de transporte de pessoas e encomendas, como a Uber, forneçam informações ao governo sobre o atendimento ao consumidor, mesmo sem regulação específica desses serviços.
A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substitui o decreto de 2022 e entra em vigor em 20 dias.
Veja o que muda no atendimento ao consumidor
O decreto estabelece novas obrigações para as empresas, com o objetivo de garantir acesso ao atendimento humano e facilitar a resolução de demandas.
- Atendimento humano: deve estar disponível todos os dias, das 8h às 20h, por telefone e canais digitais, como chats.
- Cancelamento de contratos: a opção deve ter acesso imediato nos canais de atendimento.
- Limite de etapas: as empresas não podem exigir mais de cinco níveis de atendimento para resolver uma demanda.
- Chamadas interrompidas: se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos.
Segundo o governo, a mudança busca corrigir a flexibilização das regras adotada durante a pandemia de Covid-19, quando houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução do atendimento realizado por pessoas.
