As reclamações de consumidores sobre serviços de telecomunicações voltaram a crescer no Brasil em 2025, após uma sequência de quedas desde 2019. Segundo balanço da Agência Nacional de Telecomunicações, foram registradas 1.354.791 queixas no ano passado, alta de 6,91% em relação a 2024.
Apesar do aumento, o índice de reclamações por mil assinantes ficou em 0,38%, o terceiro menor dos últimos dez anos.
Cobrança e cancelamento puxam alta
De acordo com a Anatel, os principais motivos das reclamações foram cobrança indevida e dificuldades para cancelamento de serviços.
As queixas sobre cancelamento cresceram 19,4%, enquanto as relacionadas à cobrança avançaram 13,6%.
Em números absolutos, o tema cobrança teve aumento de 52,2 mil registros. Já cancelamento somou mais 27,9 mil reclamações. Também houve crescimento nas queixas sobre ofertas e promoções.
Na contramão, os registros ligados à qualidade e funcionamento dos serviços caíram 9,3%.
Celular pós-pago e TV lideram crescimento
O aumento das reclamações foi puxado principalmente pelo celular pós-pago, com alta de 14,8%, e pela TV por assinatura, que cresceu 12,6%.
A banda larga fixa também teve aumento de 6,5% nas queixas, enquanto o celular pré-pago apresentou leve alta de 0,2%.
A telefonia fixa foi a única a registrar queda, com redução de 15,8% no volume de reclamações.
Anatel vai intensificar fiscalização
Segundo o conselheiro Octavio Pieranti, o aumento exige atenção da agência reguladora.
“A alta de 2025 exige atenção da Agência, em especial para os temas que mais cresceram, como cancelamento e cobrança”, afirmou.
A superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, disse que o órgão já prepara ações de fiscalização.
Segundo ela, a agência vai abrir processos regulatórios para ajuste de conduta de empresas de banda larga fixa e realizar inspeções em grandes operadoras, com possibilidade de sanções.
Consumidor pode registrar reclamação por vários canais
As reclamações podem ser feitas pelo sistema Anatel Consumidor, disponível por telefone (1331), aplicativo, site, Sala do Cidadão e também pelo WhatsApp, canal lançado em 2025.
Após o registro, as operadoras têm até 10 dias para apresentar solução ao consumidor.
Caso não fique satisfeito, o usuário pode reabrir a reclamação ou avaliar o atendimento recebido, informação que também é utilizada pela agência para orientar ações de regulação e fiscalização.
